Sommaire
Classification des incidents
Afin d’assurer un traitement adapté et priorisé des incidents, Transatel les classe selon deux critères : la criticité et l’impact.
Cette classification permet de déterminer le niveau d’urgence et les ressources nécessaires à leur résolution.
Criticité
La criticité définit le niveau de priorité de traitement de l’incident.
- Bloquant : empêche totalement l’utilisation du service
- Majeur : impacte fortement le service sans le bloquer complètement
- Mineur : impact limité avec peu de conséquences sur l’usage
Impact
L’impact correspond au nombre d’utilisateurs affectés par l’incident.
- Unitaire : l’incident concerne un seul utilisateur
- Global : l’incident affecte plusieurs utilisateurs simultanément
Un incident est considéré comme global lorsqu’au moins 5 utilisateurs distincts sont impactés sur une période d’une heure.
Conditions pour qualifier un incident global
Pour qu’un incident soit traité comme global, les éléments suivants doivent être fournis :
- 5 MSISDN différents impactés
- 5 timestamps correspondants (un par utilisateur)
À défaut de ces informations, l’incident pourra être requalifié en incident unitaire.
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